腾讯客服转人工技巧

20个常用App体验：找人工客服有多难？

在2020年7月22日，由Hunan卫星电视主持人Xie Na的微博帖子跳到了热门搜索列表的顶部。

她的微信帐户无法登录，但她想找到客户服务，但陷入困境。 ——致电离线客户服务，但没有人答案。响了十分钟后，她挂断了电话。她要求找到在线客户服务。在线客户服务会根据提示发送一条消息要登录。如果您无法登录，您会致电离线客户服务，并继续挂断时间超过十分钟。您留下语音消息以找到在线客户服务。

在评论部分中，有关“微信没有手动客户服务”的两种评论被删除，并获得了60,000或70,000个赞。

人们经常使用的应用程序是否有任何手动客户服务似乎是一个盲点。从7月27日开始，南方周末记者连续测试了20个常用应用程序的手动客户服务情况，并发现付款和电子商务客户服务是最及时的。尽管社会客户服务具有客户服务，但联系效率效率低下。一些应用程序具有手动客户服务，但没有做出响应。

在这20个应用程序中，Sina Weibo的客户服务热线令人印象深刻。

南方周末的记者多次给他打电话，大多数智能语音提示选项都要求用户去微博客户以自助服务来解决问题。选择手册的传输后，电话的另一端反复提示：“手动代理在当前时期很忙……如果您继续等待，请按9。”有一个5分钟的队列，但没有人回答。记者转向微博平台，并向“微博客户服务”发送了一条私人消息，并在三个小时后收到了在线客户服务的答复。

找到微信和QQ的客户服务并不容易。

在微信系统中，微信付费客户服务是最方便的。如果用户遇到与付款相关的问题，他们可以将微信付费客户服务热线称为“ 95017”以快速连接。

但是，其他问题（例如微信应用帐户）需要致电Tencent客户服务热线。南方周末的记者多次致电Tencent客户服务热线，但只有在电话的另一端自动回答了智能的语音响应，找不到手动操作员。这个场景证实了Xie Na遇到的令人尴尬的情况。

与QQ客户服务联系更加困难。

南方周末的记者第一次试图在QQ安全中心举报红信封转移问题，但在7个工作日后没有人回应。我第二次联系时，记者在QQ上多次抱怨帐户冻结问题，但失败了。联系Tencent客户服务热线，但不可能转移到手册中。最后，记者通过微信迷你节目“ Tencent客户服务”提出了一个问题。一天后，一项腾讯客户服务通过Mini计划报告，称该应用程序已被手动审查。

关于寻找客户服务的困难，南部周末的一位记者问了腾讯，但截至发稿时没有收到答复。

“ Baidu Tieba”应用程序也出现了同样的困难。该软件中有一个名为“ Baidu Tieba手动客户服务”的选项。用户可以填写信息并将屏幕截图上传到反馈问题。但是，南部周末的一名记者提出了一个问题，但是在7个工作日后没有人回应。同样，南方周末记者在“ HUPU”应用程序中提交了反馈问题，但从未收到回复。

在Douban上，南方周末记者发现Web版本和移动版客户服务不同。该网站提供了在线反馈机制和客户服务电子邮件地址，并且回复时间通常在收到工作日的反馈后的48小时内。 Douban应用中有一个手动客户服务电话号码。此外，douban.com的所有电子商务产品都可以在订单页面上找到客户服务联系电话。

负责Douban的相关人员告诉Southern Weekend Reporter，Douban的手动客户服务电话主要是关于处理与订单相关的问题。非订单类型的问题通常最终被直接送往帮助中心，并通过电子邮件或通过电子邮件回复。

这是因为非秩序的社区问题通常需要屏幕截图和其他证明信息，而这些信息不能通过电话手动处理，而电子商务订单问题涉及直接经济损失，通常需要更高的及时性处理。

来自武汉的沉·亚恩（Shen Yan）是售票平台的售后客户服务，并拥有7年的客户服务经验。她告诉《南方周末》记者，由于大量对话，大多数具有商品交易属性的企业都使用在线手动客户服务，例如TAOBAO和JD.com。

机器人客户服务变得越来越普遍，因为这种类型的客户服务通常是程序员通过大数据和编写相应的答案收集问题，这足以解决最常见的问题。

Wang Wei是呼叫中心的负责人。他告诉《南方周末》记者，机器人客户服务不仅降低了公司成本，而且更重要的是，它实现了商业和言语的标准化和奇异化，从而减少了由主观原因和最终投诉引起的信息不对称性。

但是，客户服务是应用程序面对客户的中间媒介，任何面对用户直接需要客户服务的互联网公司。近年来，客户服务的劳动成本迅速增加。在流行病之后，为了降低风险，A方将会计期限从1个月延长到3个月，而致电公司的压力也增加了。

互联网应用程序通常找不到客户服务，也没有监督和要求。

Wang Wei举了一个例子。例如，高速公路行业由运输部和国有资产监督和行政委员会的监督，等等也受银行的监督，因为它涉及付款许可证。监管部门要求其客户服务访问率达到90，“他们努力堵塞人员并确保他们已连接。”银行业也是如此，这需要客户服务访问率达到93。

但是，互联网行业受工业和信息技术部的监管，似乎没有客户服务要求。 DIDI的手动客户服务之所以跟进，是因为之前几次出现的问题，“只有曾经舆论趋势的公司才能知道客户服务的价值。”

“打电话给客户服务电话的最困难的事情是电网公司和水公司。” Wang Wei说。

（应受访者的要求，沉阳和王魏是假名）

（liang shuyi，冯尚乔/照片）

南部周末记者吉Yibu南部周末实习生黄·新伦

为什么腾讯几乎没有人工客服？

坦率地说，这是一家欺负客户并且缺乏竞争的大商店。

首先，腾讯的社交软件太大而无法替换，因此不可避免地会欺负客户。

微信拥有13.82亿个活跃用户，约有6亿QQ每月活跃用户，并且一个人拥有多个帐户的情况（我只有3个微信帐户和两个QQ帐户），因此至少有20亿个活跃帐户，这是世界上最好的帐户之一。随着腾讯的尺寸，商店不可避免地欺负客户。如果您在社交圈中使用微信，则无需使用社交圈即可孤立。如果您使用QQ传输文件，或者您远程控制他人的计算机桌面，则甚至不使用它就不会完成工作。由于Tencent的社交软件与日常生活密不可分，这与它有什么关系？一个人除非想去深山里修行或者处于重度昏迷状态，不用腾讯社交软件的概率为零。，其次是节省成本的注意事项。

每月有数十亿美元的生活帐户，需要解决的每日投诉和问题将价值数十亿美元。如果Tencent想配备足够的手动客户服务，则可能必须雇用约500万个手动客户服务来满足要求。整个腾讯集团只有110,000人，目前已经雇用了500万个客户服务提供商？我想出售腾讯还不够。

同样，中国的经济正在发展，因此不允许许多人成为人工客户服务。

对于低端，压倒性且面向增长的工作，例如手动客户服务，即使Tencent的手动客户服务正在外包（考虑节省成本），也就是说，印度国家可以做到这一点（大人来说和低工资），中国已经通过了这一阶段。如果可以将Tencent的手动客户服务控制到100万的订单，则可以找到外包客户服务，但是有数十亿个帐户和100万个手动客户服务显然还不够。

这种工作环境不足以想象。如果中国仍处于1980年代和1990年代的发展层面，那么在世界各地建立一家平房作为手动客户服务将更加现实。

总而言之，无论是从经济方面还是其他方面，腾讯配备大量的手动客户服务都是不现实的，除非该国强烈干预，否则它只能实现。

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为何说腾讯几乎没有人工客服？网友：钱充的多就有了！

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腾讯只能承认金钱，如果您收取几百元的费用，您将拥有客户服务，并且它无法向普通用户提供。但是，上次游戏被盗时，我实际上打了一个客户服务电话号码，这似乎是借用Tencent的客户服务系统的可能性。看来借她的手动服务比爬上天空要困难

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我已经充电了8年。每次我寻找客户服务时，我都会觉得我正在玩捉迷藏。我必须先搜索整个应用程序。出于无助，我只能在微博上留言，我必须等待三天。我很着急，我很生气，我责骂并自动做出反应。然后我到达了Xinyue成员的独家频道。客户服务在几秒钟内回答说，我不想阻止我的VIP并想在几秒钟内解决问题。我认为如果这样的话会更好。根据这种逻辑，我将是唯一一个补给更多钱的人。普通用户不敢这么说，并以微笑接受现实。突然，我明白了为什么我总是说腾讯没有人工智能。这样的人可以被称为客户服务吗？

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首先，他们根本不在乎普通用户。那些不太可充电的人只有在我们遇到问题时会遇到麻烦。很长一段时间以来，我们不会关注工作订单。其次，如果您为过多充电，确实会有所不同。我的朋友在游戏中花费了数万人民币，当他打电话时，他专门为他服务。这种差异太明显了，使人们感到不舒服。

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我不记得每次为我的钱充电时客户服务在哪里。腾讯像寻宝一样隐藏客户服务。我单击了整个应用程序，然后又回到了它。他突然出现，轻轻说：我看到了。他宁愿向您发送一百个广告，也不愿接听电话。在那一刻，我觉得手动客户服务实际上只有在传奇中存在。

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Tencent的客户服务确实很难找到。他们可能已经节省了所有劳动来制作游戏。每当我遇到问题时，我都必须排队，有时候这不是轮到很长一段时间的轮到。但是，我听说有很多充值的玩家确实可以更快地找到客户服务，这可能是传奇的VIP服务。他在游戏中非常活跃，每次更新时都会推动您的新皮肤。在这个虚拟世界中，他只需要您逐步单击充值，并且它的设计巧妙而有效。没有其他人可以在游戏公司中做到这一点。

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